Universidad del Servicio®:cuando servir se convierte en cultura
Hace más de tres décadas el gerente de una empresa para la que trabajé orgullosamente planteó en un comité directivo una interesante pregunta:
¿Por qué las formaciones en servicio que le damos al personal no tienen los resultados que la empresa necesita en términos de satisfacción de clientes?
Luego de esperar que compañeros del equipo dieran sus respuestas levanté con algo de nerviosismo mi mano para expresar estas posibles causas:
Las personas prefieren herramientas prácticas para aplicar a su trabajo diario.
Las personas del front office mejoran algunas habilidades, pero no encuentran respaldo en el back office.
La mayoría de las capacitaciones se enfocan en la atención al cliente, existiendo cuatro momentos más de servicio que llevan a la solución de necesidades.
Muchas capacitaciones se orientan a dotar de protocolos a las empresas que resultan muy genéricos y en ocasiones, son dejados de lado por los empleados al no sentir lo que deben decir.
Finalmente, los asistentes a las formaciones no tienen el feedback necesario para su crecimiento.
Esas reflexiones unidas a un camino personal de observación de comportamientos de servicio en empresas de diferentes actividades económicas me llevaron a leer best sellers de importantes autores que planteaban coincidencias en algunas causas y formulaban ejes estratégicos para trabajar el servicio al cliente desde la cultura de una organización.
De otra parte, Leonard L. Berry en el libro “Un Buen Servicio ya no Basta” propuso varios factores impulsores de la transformación del servicio, uno de ellos, el desarrollo de nuevos conocimientos y capacidades de los seres humanos, necesarios para empoderarlos a servir. Y llegó un momento desafiante: la necesidad de un cliente del sector eléctrico del departamento del Cauca, al suroccidente de Colombia, de resolver con innovación un problema de tres dimensiones: económica para la empresa, social para los habitantes y operativa para el contratista para quien trabajaban más de 1.100 profesionales.
Luis, el gerente de la compañía sugirió un trabajo de formación que permitiera elevar las competencias de aquellos trabajadores para hacerles entender a los clientes el significado de la energía eléctrica para la salud, la diversión, la convivencia y la seguridad de los ciudadanos.
Surgió entonces el concepto de Servicio Extraordinario que se convirtió en un proyecto empresarial fundamentado en el mejoramiento de las personas para elevar sus capacidades profesionales, desarrollar habilidades de comunicación y relacionamiento al tiempo que se educaba al cliente en el uso adecuado de tan valioso recurso.
La estructura de un programa de contenidos fue el inicio de la Universidad del Servicio® el programa formativo que desarrolla el Servicio Extraordinario como ancla de una transformación cultural de empresas.
El proceso de preparación de módulos para metodologías experienciales nos puso otro hermoso desafío:
¿Cómo vamos a impartir las clases, en qué horarios y con qué instructores?
Pues teniendo claridad de los temas a tratar el paso siguiente fue desarrollar métodos vivenciales incorporando casuísticas para facilitar el aprendizaje, pero requerían de profesionales con fundamentos pedagógicos; nos propusimos buscar en el mercado de la región profesionales que conocieran del tema de servicio, llegando a la conclusión que teníamos que prepararlos también a ellos para complementar sus estudios profesionales en psicología, trabajo social y comunicación.
Fueron ellos los primeros alumnos de la Universidad del Servicio® quienes después de tres semanas de entrenamiento empezaron a desplegar experiencias, conceptos, casos, talleres y vivencias para dinamizar el aprendizaje de sus alumnos; ¡Que esfuerzo empresarial más impactante en materia de responsabilidad social!
Uno de los fundamentos de la Universidad del Servicio se ha consolidado a partir de estimular la comprensión del concepto “Servir es una manera de vivir” cuyo despliegue a través de cerca de 150 formaciones a unos 3.520 profesionales ha facilitado la adopción de actitudes y comportamientos para dar soluciones a clientes, proveedores, jefes y compañeros de trabajo; allí radica lo extraordinario, al exceder la buena atención.
Servir Extraordinariamente además de elevar la satisfacción de clientes mejora el ambiente interno en las empresas y potencia las relaciones con proveedores contribuyendo significativamente a mejorar la competitividad.
Sin importar el tipo de empresa, ya sea una comercializadora de productos al detal, una agencia de viajes, una industria agrícola o manufacturera, una empresa de telefonía o servicios públicos, un hotel, un restaurante o una tienda de ropa y enseres para el hogar: siempre habrá alguien con una necesidad por resolver, un problema que atender o un deseo por satisfacer.
La Universidad del Servicio® no es solo un programa de formación; es una experiencia transformadora. Su metodología experiencial combina ejercicios digitales, casos de estudio, historias inspiradoras, audiovisuales, talleres interactivos y actividades indoor y outdoor. Estos recursos permiten a los participantes internalizar y aplicar comportamientos claves que van más allá de la amabilidad, especializándose en la entrega de soluciones efectivas y en la construcción de relaciones de confianza con clientes y compañeros de trabajo.
Cuatro Módulos para una Formación Integral
El programa se estructura en cuatro módulos diseñados estratégicamente para garantizar un aprendizaje progresivo y aplicable:
El Ser Humano: comprender la importancia de las relaciones interpersonales es el primer paso para ofrecer un servicio extraordinario. Este módulo se enfoca en fortalecer la confianza entre jefes, compañeros de trabajo, clientes y proveedores.
Herramientas para el Servicio Extraordinario: aquí, los participantes adquieren atributos y estrategias que les permiten elevar la calidad de su servicio, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para generar valor.
De la Teoría a la Práctica: más allá del conocimiento, este módulo ayuda a interiorizar las herramientas aprendidas y convertirlas en hábitos sostenibles en el tiempo.
Clínicas de Servicio: en la fase final, los participantes practican y refinan sus habilidades a través de dinámicas y escenarios reales, asegurando que cada concepto aprendido se traduzca en acciones concretas.
Impacto en Personas y Empresas
Los resultados de la Universidad del Servicio trascienden el ámbito individual, impactando de manera significativa en la eficiencia y el crecimiento de las empresas.
Sus beneficios incluyen:
Desarrollo profesional de los colaboradores, potenciando su desempeño y satisfacción laboral.
Incremento en la eficiencia organizacional mediante la optimización de procesos orientados al servicio.
Impulso a la innovación en productos y servicios, creando nuevas oportunidades de ingresos.
Mejora del clima laboral gracias a una cultura de colaboración y trabajo en red.
Aumento de la satisfacción de clientes y proveedores, reflejado en mayores ingresos y reducción de costos operativos.
La Universidad del Servicio® es, sin duda, clave para transformar culturas organizacionales y convertir el servicio en un verdadero diferenciador competitivo. Las empresas que han apostado por esta formación han visto resultados tangibles en su rentabilidad y en la fidelización de sus clientes. En un entorno donde la excelencia en el servicio marca la diferencia, este programa se convierte en una inversión clave para las empresas que buscan destacar en el mercado actual.
Escribí este blog basado en la experiencia obtenida en mi recorrido como directivo, consultor y mentor. Estaré atento a cualquier inquietud que tengas: estoy para servirte.
Te invito a visitar nuestras redes y a disfrutar de HeyCast en YouTube y Spotify.
Toda la suerte para ti. Nos encontraremos en el próximo blog.
