Un buen servicio no es suficiente, por eso en Hey hablamos de Servicio Extraordinario
Ante los grandes retos que enfrentan los equipos estratégicos de las empresas y organizaciones para responder a las exigencias cambiantes de los consumidores, el servicio gana cada día más espacio en la interacción de las personas y/o clientes con las marcas, razón por la cual su evolución ha trascendido de la atención hacia la fidelización, el posicionamiento, el crecimiento de los ingresos y la sostenibilidad.
Algunos de nuestros clientes nos han preguntado
¿cómo enfrentamos estos desafíos?
En primer lugar entender que la atención no es la única razón de diferenciación y que los clientes y consumidores buscamos soluciones integrales y en un solo contacto, de manera que las empresas les hagamos a ellos la vida más fácil y en muchos casos facilitemos la autogestión. Este planteamiento no le resta importancia a la atención y más bien la integra en un círculo virtuoso en el que participan elementos como la escucha, la sorpresa, la agilidad, la recompensa y el componente humano.
Cuando la solución trae nuevos negocios para las empresas, ¡eureka! El servicio entonces se convierte en la estrategia para la competitividad.
Lo que necesitamos las organizaciones es enfocarnos en dar soluciones de valor compartido, valor para el cliente, valor para quien está solicitando el servicio y valor para crecer los negocios. Aquí es cuando hablamos de Servicio Extraordinario.
Nuestras experiencias a lo largo de 30 años confirman aquello de que lo que se siente al interior se puede trasladar fácilmente hacia el exterior; el ser humano, pivote del servicio, refleja hacia afuera lo que siente por dentro y bajo esa realidad, hemos recomendado a las organizaciones trabajar un componente diferenciador de sus culturas, como es el Servicio Extraordinario.
En ese sentido, en Hey partimos de las siguientes bases:
Los primeros extraordinarios deben ser los compañeros de trabajo.
Las primeras relaciones extraordinarias tienen que vivirse adentro y ahí se van a poder trasladar hacia fuera.
El servicio no depende de un área o de una persona de “servicio al cliente”; todo colaborador de una empresa con Servicio Extraordinario, podría, puede y debe resolver la situación que solicita un cliente.
El Servicio Extraordinario como la mayoría de las estrategias organizacionales, fundamenta su éxito en el compromiso del primer dirigente o de la máxima cabeza de la organización y de su equipo directivo; los mayores éxitos que hemos observado confirman aquello de que el ejemplo hace cultura y el rigor logra resultados.
Nuestra experiencia muestra que las organizaciones en las que ha habido un compromiso firme tanto en la aprobación como en el involucramiento, hacen muy rentable su desarrollo, pues la evolución de los procesos de Servicio Extraordinario lo convierten en una palanca de construcción de valor económico.
La gran pregunta es, ¿quienes deben fortalecer primero sus habilidades de servicio dentro de las organizaciones? La respuesta es sencilla, son quiénes tienen la responsabilidad de conducir equipos de trabajo; nosotros sugerimos que a los comités de dirección o de gerencia, se incorpore el tema de Servicio Extraordinario para ser evaluado de la misma manera como se hace con los resultados financieros, de producción, de ventas, de tecnología y de ambiente laboral.
Ahora que llegaste al final,
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Próximamente en nuestro blog hablaremos de la Universidad del Servicio®.
